Оставьте заявку
на расчет стоимости
на расчет стоимости
Глобальный экономический кризис 2020 года, не обойдя стороной нашу страну, вывел из игры свыше 12 000 российских предпринимателей. Целые отрасли экономики сегодня находятся на грани выживания.
Всего за несколько месяцев, негативные явления, пустили свои метастазы и образовали новую экономическую реальность. Главные причины, такого стремительного перехода от относительной стабильности к системной нарастающей стагнации — это резкое снижение доходов населения, влияющее на структуру потребления и покупательский спрос в целом, а также ожидаемую, уже в сентябре, «вторую волну кризиса».
Экономика страны и все ее активные элементы находятся, на сегодняшний день, в замороженном состоянии, а развитие предпринимательства стоит на паузе. Ожидания негативных преобразований в ближайшей перспективе спровоцирует гиперинфляцию, а все действия и проводимая Центральным Банком России политикой «дорогих денег», усилит траекторию падения.
Существует ли сегодня инструменты, позволяющие если не создать новый и не развить, то хотя бы сохранить, не потеряв действующий бизнес? С уверенностью можно сказать – да.
Механизмы существуют, но от того, как их применить, и зависит результат. Именно тот бизнес, тот предприниматель, который очень внимательно и системно подойдет к оценке своего потребителя, клиента, и останется на плаву.
Сегодняшняя ситуация, ждёт от предпринимателя новых комплексных решений, и прежде всего, требует изменить понимание клиента, определить его привычки, предпочтения, мотивы ещё до совершения покупки. Именно правильная интеграция полученной информации о клиенте, о том, кто, как и зачем покупает, помогает найти в работе слабые места, а в перспективе выстроит стабильный фундамент своего бизнеса.
Одним из таких инструментов является «карта путешествия клиента» — CJM Customer Journey Map. Это его визуализированный опыт, история коммуникации с компанией с учётом мыслей, эмоций, целей, мотивов. Карта составляется от лица покупателя и выглядит как график с точками и каналами его взаимодействия с продуктом.
Перед тем как перейти к подробному описанию данной методики, хотелось бы рассказать об опыте внедрения данной системы, компаниями являющимися лидерами в своем сегменте.
Итак, в 2018 году руководством корпорации Макдональдс, Оук-Брук, Иллинойс, было принято решение о создании и построении Customer Journey Map, во всех своих структурных подразделениях. На конец 2018 года под торговой маркой McDonald’s работало 37855 ресторанов, из них 35085 на правах франчайзинга. Результатом внедрения Customer Journey Map, стало увеличение товарооборота компании более, чем на 18%, что в свою очередь стало историческим ростом, а капитализация компании достигла рекордных 142 229 913 600 долларов США.
Капитализация компании Apple впервые в 2019 году превысила $1 трлн. Это произошло после успешного внедрения в этом же году Customer Journey Map. Разработка новых моделей iPhone, сервиса Apple TV+ и других новинок компании стало возможным исключительно благодаря созданной и интегрированной уникальной системы изучающей потребности своих покупателей.
Список бизнес-структур, успешно внедривших систему Customer Journey Map можно также дополнить компаниями Starbucks, LEGO, Mercedes, TESLA, Burger King, PUMA, AMAZON и многими другими менее известными.
Почему бизнесу важно работать с Customer Journey Map? Этот инструмент может помочь компании справиться с проблемами, которые мешают её развитию и возможностью зарабатывать больше, привлекая тем самым новых и удерживая своих постоянных потребителей.
Внедрение CJM и работа с ней решают три важные задачи бизнеса.
1. Увидеть бренд и продукт глазами клиента
Понять, как клиент воспринимает бренд. Часто собственники компании или руководители отделов продаж/маркетинга оценивают бренд/продукт только со своей позиции и не могут увидеть его очевидных минусов. Они уверены, что в структуре и работе компании нет никаких пробелов, а продажи не растут лишь из-за лени некоторых сотрудников или из-за неудачно вложенных денег в неэффективные рекламные инструменты.
В реальности же клиенты «отваливаются» на этапе первого звонка в компанию или, наоборот, что-то мешает им решиться на покупку, когда большинство этапов воронки продаж уже позади. CJM дает возможность определить, что и когда пошло не так.
2. «Залезть» в голову клиента и предсказать каждый его шаг
Узнать, на что он обращает внимание в первую очередь, что он считает решающим фактором, почему важно одно, а не другое. С точки зрения маркетинга это ключ к пониманию, какие каналы коммуникации и какие сообщения компания может внедрить дополнительно к уже работающим.
3. Переструктурировать работу отдела маркетинга и продаж в компании
Часто проблема кроется не в рекламном сообщении или в конкретном коммуникационном канале, а в том, что сотрудники не до конца понимают продукт или мотивацию потенциального покупателя. Порой целесообразно выставлять KPI сотрудников в зависимости от CJM и оценивать результат, основываясь на движении клиента по воронке продаж.
Что же такое Customer Journey Map (CJM) и какова механика его построения? У каждой компании занимающейся комплексным маркетингом, безусловно, существует своя методика построения CJM. Мы же рассмотрим систему создания Customer Journey Map, используя методологию компании Business Boom Studio. На наш взгляд — это наиболее полная и комплексная система построения, так как является частью собственной и на сегодняшний день единственной в России системы FIELDSHOP IBM.
Основа CJM №1: ключевые целевые группы
Для кого работает ваш бизнес? Кому нужен ваш продукт? Компании необходимо развернуто ответить на эти вопросы, прежде чем заниматься созданием CJM.
При этом важно не просто в общем описать целевую аудиторию, а поделить ЦА на узкие группы. Их может получиться 20 или 30, но маркетинг не сможет охватить всех, поэтому достаточно остановиться на 5-6 ключевых группах, на которые и будет направлена коммуникация бренда. Ключевые группы выделяются по принципу маржинальности: участники этих групп должны приносить компании большую часть прибыли.
Приоритетность групп выстраивается логически: необходимо, прежде всего, наладить отношения с самыми «ценными» клиентами, с теми, кто чаще всего обращается к продукту, кто в нем наиболее заинтересован.
Описание портрета участника целевой группы может включать такие пункты:
Можно добавлять или убирать некоторые характеристики, но на деле у компании должно появиться четкое представление «кто наш клиент». Когда целевые группы определены и подробно описаны, можно приступать к формированию Customer Journey Map для каждого ключевого сегмента.
Основа CJM № 2: пользовательские сценарии
Пользовательский сценарий ― это поведение клиента. Сценарий дает полное представление, как клиент видит коммуникацию с брендом, со своей стороны. При создании CJM важно зафиксировать каждый шаг человека на пути к покупке.
Пользовательские сценарии составляются на основе:
Самый эффективный способ узнать о поведении клиента как можно больше ― спросить его напрямую. Понять, как он мыслит и чем руководствуется. Именно опросы позволяют найти те препятствия, которые мешают клиенту планомерно перемещаться по воронке продаж. При этом нельзя искажать слова клиента и воспринимать их так, как будет удобно для бизнеса. Необходимо переводить слова клиента на язык маркетинга без корректировок.
У любого инструмента маркетинга есть свои особенности, и Customer Journey Map ― не исключение, так что лучше иметь в виду недостатки такого подхода. За CJM нужно следить постоянно. Это не одноразовое действие ― нельзя нарисовать карту и всю жизнь работать по ней. Меняются целевые группы, появляются новые барьеры, какие-то каналы коммуникации исчезают, а какие-то добавляются.
Карта пути потребителя ― это ориентир, основа, но она должна трансформироваться вместе с брендом и окружающим миром. С другой стороны, компания и продукт также должны подстраиваться под путь клиента. Зная пользовательские сценарии, бизнес должен быть готов меняться, чтобы ничего не мешало пользователю проживать эти сценарии. В то же время только CJM может обрисовать явную картину: как клиент взаимодействует с компанией, какие у него чувства, что влияет на его решение, а главное ― что нужно делать компании, чтобы клиент «не сбивался» с правильного пути потребителя.
Разработка Customer Journey Map (CJM) проводится компанией Business Boom Studio в рамках услуги FieldShop IBM – полевой сессии наших профессионалов в течение 3 рабочих дней. Преодолейте кризис и извлеките из него выгоду для вашего бизнеса!
Политика конфиденциальности сайта https://bbs-studio.ru/ BBS Agency
Общество с ограниченной ответственностью «ББ-СТУДИЯ» (ИНН: 3128134797,
КПП: 312801001) (далее – администрация сайта https://bbs-studio.ru/ BBS Agency, Оператор, мы, наш, наши, нас, нам), адрес: info@bbs-studio.ru, придает большое значение защите Вашей частной жизни и безопасности Ваших персональных данных.
Политика предназначена для информирования Вас о наших действиях по сбору, обработке и защите Ваших персональных данных для достижения нами заявленных целей обработки персональных данных на сайте https://bbs-studio.ru/ BBS Agency. Мы соблюдаем требования российского законодательства в области персональных данных. При обработке персональных данных мы придерживаемся принципов, изложенных в ст. 5 Федерального закона от 27.07.2006 г. №152-ФЗ «О персональных данных» (далее – 152-ФЗ).
Просим Вас внимательно изучить Политику конфиденциальности (далее — Политика), чтобы понимать, для достижения каких целей мы осуществляем обработку Ваших персональных данных, а также как Вы можете реализовать права в отношении своих персональных данных, обрабатываемых нами.
Если у Вас есть вопросы, связанные с Политикой, в т.ч. предложения по улучшению ее понимания и навигации, или есть вопросы по обработке нами Ваших персональных данных и их защите, вы можете направить нам обращение одним из способов, указанных в разделе «Контакты».
Термины
Политика предназначена для информирования Вас о наших действиях по сбору, обработке и защите Ваших персональных данных для достижения нами заявленных целей обработки персональных данных на сайте https://bbs-studio.ru/ BBS Agency.
Наш сайт не предназначен для обработки персональных данных несовершеннолетних. Если у Вас есть основания полагать, что несовершеннолетний предоставил нам свои персональные данные через сайт, то просим Вас сообщить нам об этом, написав на почту info@bbs-studio.ru.
3.1.1. Форма заявки на обратную связь
4.1. Общая информация о Ваших правах
В соответствии с 152-ФЗ, Вы имеете следующие права при обработке персональных данных:
4.2. Запрос дополнительной информации для идентификации субъекта персональных данных
В ходе реализации Ваших прав мы можем запрашивать дополнительную информацию, которая позволит нам достоверно идентифицировать Вас. Такая информация будет требоваться в редких случаях. Мы стараемся запрашивать минимально необходимый состав дополнительной информации для Вашей идентификации. Мы не сможем реализовать Ваши права, если в ответ на наш запрос вы не предоставите дополнительную информацию для Вашей идентификации.
4.3. Условия предоставления информации по Вашим правам
Информация, связанная с реализацией Ваших прав, предоставляется бесплатно. Если Ваш запрос является явно необоснованным или чрезмерным, в частности из-за его повторяющегося характера, мы можем отказаться от ответа, либо взимать плату за предоставление запрашиваемой информации.
4.4. Право на доступ к Вашим персональным данным
Вы имеете право получить от нас достоверную информацию об обработке Ваших персональных данных, и, если это возможно, доступ к персональным данным и к следующей информации:
4.5. Право на уточнение Ваших персональных данных
Мы принимаем усилия, направленные на то, чтобы выявлять неточные, неполные или устаревшие данные. Если данные являются неточными, неполными или устаревшими, вы имеете право потребовать от нас исправления данных, касающихся Вас, без лишнего промедления. После исправления Ваших персональных данных мы уведомим Вас об этом.
4.6. Право на обжалование наших действий или нашего бездействия
Вы имеете право возражать против обработки своих персональных данных в ответ на наши действия или наше бездействие. Для этого вы можете обратиться в территориальный орган Роскомнадзора в своем регионе.
4.7. Право на обжалование решений, принятых на основании исключительно автоматизированной обработки персональных данных
Вы имеете право не подвергаться решению, основанному исключительно на автоматизированной обработке, включая профилирование, которое влечет за собой юридические последствия в отношении Вас или аналогичным образом существенно влияет на Вас. Вы вправе обратиться к нам для обжалования наших действий при принятии нами решений на основании исключительно автоматизированной обработки их персональных данных, если такие имеются.
4.8. Право на отзыв согласия
Если Ваши данные обрабатываются на основании согласия, то вы имеете право отозвать его.
4.9. Как Вы можете реализовать свои права?
Для реализации Ваших прав нами представлены несколько способов:
4.10. Как и когда мы не можем реализовать Ваши права
Мы можем ограничить объем наших обязательств и Ваших прав (на доступ к данным, их уточнение, блокирование или удаление), в следующих случаях:
Для реализации некоторых прав существуют особые условия, без выполнения которых право не может быть реализовано. Если мы не можем реализовать Ваше право по Вашему запросу, то мы пишем Вам мотивированный отказ.
Файлы cookie являются одной из технологий, которые мы используем для автоматического сбора информации и улучшения качества контента. Файл cookie — это небольшой текстовый файл, который хранится на устройстве (компьютере, планшете, смартфоне и т.д.) и содержит информацию о Вашей активности в Интернете.
Собираемые cookie на нашем сайте:
| Имя cookie-файла | Тип | Описание | Продолжительность | Провайдер |
| tmr_detect | Ремаркетинговые | Используется для отслеживания взаимодействия пользователя с веб-сайтом | 1 год | bbs-studio.ru |
| _ym_isad | Аналитические | Используется для определения наличия у посетителя блокировщиков рекламы | 2 дня | bbs-studio.ru |
| tmr_lvid | Ремаркетинговые | Используется для отслеживания взаимодействия пользователя с веб-сайтом | 11 месяцев | bbs-studio.ru |
| tmr_lvidTS | Ремаркетинговые | Используется для отслеживания взаимодействия пользователя с веб-сайтом | 11 месяцев | bbs-studio.ru |
| _ym_d | Аналитические | Хранит дату первого визита посетителя на сайт | 1 год | bbs-studio.ru |
| _ym_visorc | Аналитические | Сохраняют информацию о действиях, которые были выполнены при посещении веб-сайта, включая поиск по ключевым словам | 30 минут | bbs-studio.ru |
| _ym_uid | Аналитические | Идентифицирует пользователей сайта | 1 год | bbs-studio.ru |
| yandexuid | Технические | Позволяет различать посетителей | 1 год | yandex.ru |
| i | Технические | Позволяет различать посетителей | 1 год | yandex.ru |
| yabs-sid | Аналитические | Регистрируют поведение пользователя на сайте для внутренней аналитики | Период сессии | yandex.ru |
| yuidss | Аналитические | Собирают информации о поведении на нескольких веб-сайтах | Период сессии | yandex.ru |
Данные, собираемые с помощью cookie-файлов не относятся к специальным категориям или биометрическим в соответствии со ст. 10–11 152-ФЗ и обрабатываются автоматизированным способом. Основанием для обработки ваших данных в этом случае будет согласие на обработку персональных данных, предоставляемого Пользователем сайта путем совершения конклюдентных действий — продолжение пользования сайтом.
По достижении указанных сроков обработки персональные данные уничтожаются путем удаления из информационных систем с помощью встроенных средств информационной системы.
Если вы не хотите, чтобы мы собирали ваши данные с помощью cookie-файлов вы можете отключить их сбор в настройках своего браузера.
Также, как и большинство других информационных ресурсов организаций, наши веб-серверы и системы безопасности время от времени хранят некоторые временные технические данные в своих лог-файлах.
В целях оказания услуг и повышения их качества мы передаем информацию о вас следующим третьим лицам:
ООО «Яндекс» (119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16). Данные передаются для целей веб-аналитики (Яндекс.Метрика). Политика конфиденциальности ООО «Яндекс»: https://yandex.ru/legal/confidential/.
ООО «1С-Битрикс» (109544 Россия, г. Москва, б-р Энтузиастов, д.2, 13 эт., пом. 8-19). Данные передаются с целью хранения контактов, оставивших заявку на расчет стоимости услуг или на обратный звонок. Политика конфиденциальности ООО «1С-Битрикс»: https://www.bitrix24.ru/about/privacy.php
Персональные данные, которые мы собираем и храним, считаются конфиденциальной информацией. Они защищены от потери, изменения или несанкционированного доступа согласно законодательству Российской Федерации в области персональных данных. Для этого мы применяем технические средства и организационные меры. Мы постоянно совершенствуем наши системы защиты данных.
Мы оставляем за собой право вносить изменения в нашу Политику в любое время. Мы просим Вас регулярно просматривать все обновления нашей Политики. Мы будем направлять уведомления об изменениях Политики в случае, если такие изменения являются существенными, всеми доступными нам способами.
Обращаем Ваше внимание, что указанные в данном пункте контакты используются только для взаимодействия по вопросам обработки и защиты Ваших персональных данных. Обращения, направленные Вами по указанным в Политике контактам, не связанные с защитой данных, не будут рассмотрены. Для вопросов, связанных с обработкой и защитой персональных данных, вы можете обратиться к нам по электронной почте info@bbs-studio.ru.
Обновлен:
13.07.2022
